uredi› krajšaj› T:418 M:777 Z: [×]

Ko punk sreča rock

Kako je Brian Chesky, izumitelj nadvse priljubljenega Airbnbja, združil moči s Chipom Conleyjem, da sta skupaj preobrazila 6000 milijard dolarjev vredno potovalno gospodarsko panogo in ustvarila največjo tovrstno blagovno znamko na svetu.

Ko sem prvič slišal za »list«, sem mislil, da je izmišljen. Krožile so govorice, da je Brian Chesky, direktor Airbnbja, celoten strateški načrt – vse skrivne načrte Airbnbja za leto 2014 – strnil na en sam list papirja.

Nekega večera sem se znašel v konferenčni sobi matičnega poslopja Airbnbja v San Franciscu, nasproti pa sta mi sedela Chesky in Chip Conley, ki je bil pred kratkim imenovan za vodjo novega globalnega oddelka. Chesky se je glasno spraševal, ali bi mi pokazal ta bajeslovni dokument. Še takrat, ko je govoril o tem, sem bil prepričan, da me vleče za nos.

Po nekajsekundnem razmisleku se je odločil: podrejenega je poslal po list. Ko ga je potisnil predme, ga je Conley, le napol v šali, napovedal: »Zloglasni papir, kako bomo zavzeli svet!«

Na 20-krat 30 centimetrov velikem listu so bili natisnjeni štirje glavni cilji podjetja v letu 2014, za vsakega od njih pa še posamične naloge, opisi izdelkov, predvideni datumi začetka rabe in to, kolikšen odziv pričakujejo do konca leta. V članku tega ne smem omenjati, lahko pa zatrdim, da je ta list sad izjemnega dela in drzne poslovne strategije, izpiljene do samega bistva. Šestdeset ljudi je garalo pet mesecev, da so številne zamisli in predloge strnili v to bistvo. Vedno iskreni Chesky, ki je bil prehlajen in utrujen od poti v Davos v Švici, se je sklonil nad mizo in mi predstavil podrobnosti. Kot nekdanji hokejist in bodybuilder s 40-centimetrskimi bicepsi je ta direktor impozantna pojava. S širokim nasmehom in sploščenim nosom vedno pritegne pozornost. Namesto da bi zasukal glavo k meni, se je s stolom obrnil proti meni tako, da sva si gledala iz oči v oči. »Če načrt presega eno stran, ni dovolj poenostavljen,« je dejal. Nato je list prepognil. »Podrejenim sem naročil, da morajo do naslednjega tedna načrt strniti na tako velik list – z enako pisavo.«

To, da zna Chesky, ki je bil nekoč krizni upravljavec, ne strateški načrtovalec, skovati tako jasen načrt, je dober obet za Airbnb. S tem dokazuje, da dohaja nezaslišano rast svojega podjetja. Odkar sta leta 2008 s sošolcem Joejem Gebbio s šole za oblikovanje na Rhode Islandu ustanovila podjetje, je Airbnb zbral nepregledno množico uporabnikov z vsega sveta. Milijoni ljudi uporabljajo njihovo spletno stran in programčke za iskanje prostih sob in stanovanj na potovanjih. Airbnb prejema majhno provizijo od več milijard dolarjev vrednih najemov, ki jih pomaga urediti. Provizije se hitro seštevajo – leta 2013 je prek Airbnbja namestitev najelo več kot deset milijonov gostov. To je podjetju prineslo 250 milijonov dolarjev dohodkov in sprožilo govorice, da bo podjetje morda kmalu začelo javno kotirati na borzi.

Brian Chesky in Chip Conley.

Kot večina podjetij, ustvarjenih iz nič, se mora Airbnb za uspeh zahvaliti predvsem racionalni organizaciji. »Načrt za leto 2012 smo objavili junija tistega leta«, pove Chesky. Šaljivo doda, da leta 2011 sploh niso imeli strateškega načrta. Leta 2013 je imelo podjetje že več kot ducat ključnih strateških ciljev. »Če se ukvarjaš s preveč zamislimi hkrati, se zelo težko posvetiš najpomembnejšim.«

Prav posvečanje najpomembnejšim ciljem pa je nujno, če hočeš bliskovito rastoče podjetje, kot je Airbnb, spremeniti v delniško družbo, ocenjeno na 2,7 milijarde dolarjev. Določanje prednostnih točk je naloga Conleyja. Conley je ustvaril nadvse uspešno verigo butičnih hotelov Joie de Vivre tako, da se ni zmenil za ustaljene modrosti in pravila hotelirstva. Posvetil se je nenavadni estetiki in ustvaril namestitveno storitev, kakršne še ni bilo. Da bi Airbnb postal to, kar si želi Chesky, se bo moral prav tako preoblikovati, da bo popolnoma drugačen od vseh drugih podjetij na svetu.

Chesky si je zadal za cilj, da bo Airbnb celovita blagovna znamka za namestitve, ki bo  gostom ponujala popolne storitve na potovanjih. Paul Graham, ustanovitelj naložbenega inkubatorja Y Combinator, ki je bil med prvimi vlagatelji v Airbnb, pravi: »Če vprašate Briana, kaj poganja rast Airbnbja, to ni iskanje poceni namestitve. Podjetje bi lahko širilo  ponudbo horizontalno, na ponudbo najema orodja, avtomobilov in podobnega. Brian pa je sklenil, da bo nadgrajeval namestitvene storitve.«

Pa smo spet pri strateškem načrtu, ki so ga razvili Chesky, Conley in 60 drugih uslužbencev. »Naš posel ni le oddaja hiše, ukvarjamo se s celotnim potovanjem.« Chesky želi ustvariti celovito ponudbo storitev, s katerimi se bo Airbnb ločil od drugih ponudnikov namestitev in ki bodo prinašale tudi veliko dodatnih prihodkov. Prva taka storitev bo pralnica, ki bo ponudnikom namestitev dobavljala čisto posteljnino in brisače.

Ukvarjanje s »celotnim potovanjem« v gospodarski panogi, vredni 6 bilijonov dolarjev, je zelo drzen načrt. Kako najti pravo razmerje med ugodnostmi za ponudnike in za uporabnike nastanitev med 550 tisoč objekti v 192 državah? Kako obiti zakonske ovire v različnih državah, ki želijo povečati davčne prihodke? Kako se prestavljati med različnimi točkami na poti, kako, denimo, dobiti prevoz od letališča do namestitve ali za ogled okolice? Od vseh skrbi je morda še najbolj pereča naslednja: kako premagati prevladujoči predsodek, da je spanje v prosti sobi ali spalnici v tujem stanovanju nepredvidljivo, vir nelagodja in ne  ponudi enakega ugodja, kot so ga gosti deležni v tradicionalnih hotelih? »Aribnb ni nastanitvena blagovna znamka,« pravi Bill Carroll s priznane fakultete za upravljanje hotelov na Cornelski univerzi. »V resnici je spletna tržnica, kot eBay. Vedno bo nišni ponudnik, odvisen predvsem od tega, koliko ljudi je pripravljenih uporabljati tako vrsto storitve, kot jo ponuja.«

Podjetje pogosto primerjajo z eBayjem, kjer se na leto obrne 212 milijard dolarjev. Za večino zagonskih podjetij bi bil to pravi kompliment, ne pa za Cheskyja. »Ljudje so pri Dellu kupovali računalnike, pri Applu pa kupujejo vse. Nekaj je biti panožno podjetje, nekaj pa podjetje, ki spreminja trg.«

Od strateškega načrta podjetja je odvisno marsikaj.

AirBnB je prisoten bolj ali manj povsod, tudi v Sloveniji.

Chesky si na sestankih grize nohte in potrkava z nogami. Direktorjeva »neskončna energija«, ki so jo tako ali drugače omenjali vsi moji sogovorniki, je več kot očitna. Od leta 2010 vsaj nekaj mesecev na leto preživi pri ponudnikih. Govori kot hodeči turistični vodnik, med pogovorom mimogrede navaja podrobnosti z zadnjih petih obiskov Airbnbjev. Svoj kavč še vedno ponuja gostom. »Spati pri Brianu doma je tako, kot če bi Mark (Zuckerberg) zalezoval tvojo bivšo na Facebooku ali kot da bi Larryja in Sergeyja (ustanovitelja Googla) spraševal vse, kar ti pade na pamet,« piše v eni od 85 pohvalnih ocen njegove ponudbe.

Chesky je zaradi svoje nepopustljivosti dolgo vodil podjetje kot bik: če ga usmeriš v pravo smer, skloni glavo in se ne ustavi, dokler ne doseže zadanega. Ko je leta 2011 neki gost izropal gostitelju stanovanje, se je morebitne negativne publicitete lotil s tako silovitostjo, da je povečal profesionalnost storitve in zaupanje med drugim tudi s 24-urno pomočjo za stranke in s popolnim zavarovanjem za ponudnike. Ko se je v Evropi nenadoma pojavilo podjetje, ki je posnemalo Airbnb, v katerega je bilo vloženih 90 milijonov dolarjev, je Chesky po nasvetu Sheryl Sandberg, direktorice Facebooka, in direktorja eBaya, Johna Donahoea, Airbnb nemudoma razširil po svetu, odprl več kot deset poslovalnic in razširil ponudbo na 30 jezikov z zastopniki v vseh časovnih pasovih po svetu.

Sam je poskrbel skoraj za vse: oblikovanje znamke, izdelke, pravno ureditev, finance, oglaševanje, komuniciranje, vodenje poslov. »Tako je bilo najlaže prodreti,« pravi o začetkih poslovanja. Do konca leta 2012 je Airbnb podvojil število ponudnikov na okoli 300 tisoč, imel štiri milijone gostov in v tretjem krogu zbiranja tveganega kapitala zbral neverjetnih 200 milijonov dolarjev od vlagateljev, ki so podpirali tudi Facebook in SpaceX.

Nato je doživel razodetje o prihodnosti Airbnbja. Konec leta 2012 je dobil cornelski učbenik o uvodu v hotelirstvo. Ko ga je prebral, se mu je posvetilo, da jim manjka prav to. Zgodba zveni rahlo za lase privlečeno, saj Chesky trdi, da ga ni pritegnilo nobeno od posameznih poglavij v 500 strani debelem priročniku, temveč skupno sporočilo besedila. Bistvo ponudbe njegovega podjetja bi morala biti prav skrb za ugodje in dobro počutje gostov. Ne bo več pomembno, kje si nastanjen, temveč kaj tam počneš in kako, s kom si in kaj doživiš.

Chesky je že leta 2012 začel razmišljati, kako bi Airbnb postal več kot omrežje, v katerem iščeš prosto sobo. Animatorju filmskega studia Pixar je naročil izdelavo risanke o celotni popotniški izkušnji. Projektu je dal naslov Sneguljčica, po prvem Disneyjevem celovečernem filmu. Na stenah razvojnega oddelka podjetja zdaj visi 30 animatorjevih slik. Spominjajo na postaje križevega pota. Vsaka kaže eno od čustvenih doživetij potovanja: prihod gostje na letališče, njen prevoz, prvi stik z gostiteljem in tako naprej. »Ko govorimo o izboljšavah naše ponudbe, se dobesedno vprašamo, katero sliko bomo s to spremembo popravili,« pravi soustanovitelj Gebbia, ki zdaj vodi razvojni oddelek podjetja. Sneguljčica se je takoj obrestovala. Ker je pokazala, kako zelo se izkušnja Airbnbja odvija na poti, se je podjetje nemudoma posvetilo mobilnim izdelkom. Poleg tega so uvedli potrjevanje identifikacije in s tem odpravili anonimnost in povečali zaupanje med gosti in gostitelji.

Gostoljubje je bilo prava usmeritev, a Chesky se je hitro zavedel, da njegov način vodenja ni primeren, da bi se podjetje namesto upravljanja enega samega dela potovanja – samih sob – ukvarjalo s celotnim potovanjem. Vedel je, da bo moral namesto upravljanja izdelkov začeti upravljati podjetje, ki upravlja izdelke. »Čim večje je podjetje, tem vplivnejše morajo biti moje poteze,« pravi in svoje težave primerja s šahovsko partijo. »Z istimi desetimi potezami, ki sem jih vajen od prej, ne morem doseči enakega učinka.«

Ena od velikih prednosti Cheskyja je, da se zaveda svojih vodstvenih pomanjkljivosti in je pripravljen za nasvet prositi druge. V začetku leta 2013 so se on in drugi člani uprave sestali z vodilnimi iz tradicionalnih hotelskih verig. »Niso nas navdihnili ali se ujeli z miselnostjo našega podjetja. Tako smo prišli do Chipa.«

Chip Conley je bil z Ianom Schragerjem in Billom Kimptonom eden od pionirjev estetike butičnih hotelov. Leta 1987 je takrat 26-letnemu diplomirancu Standordske poslovne fakultete brez hotelirskih izkušenj uspelo pri vlagateljih zbrati milijon dolarjev za nakup in prenovo avtocestnega hotela blizu San Francisca. Takoj ko sem vstopil vanj, sem pomislil: »Sijajno prizorišče za organizacijo zabav!«

Conley je ustvaril več kot 50 podobno edinstvenih avtentičnih hotelov na severu Kalifornije, povezanih v verigo Joie de Vivre. Mlajši popotniki so namesto klasičnih poslovnih hotelov in družinam namenjenih hotelov začeli zahajati v njegove, ki so jim bili pisani na kožo.

Ko je Chesky leta 2013 poklical Conleyja, je bil ta že delno upokojen. Vodenje Joie de Vivre je prepustil mlajšim in za precejšnjo vsoto prodal deleže v večini svojih hotelov. Chesky je oboževal Conleyja, že odkar je prebral njegovo knjigo Peak (Vrh), v kateri je podrobno opisal svoje izkušnje v popotovalni gospodarski panogi. Skrivnost Conleyjevega uspeha je bila, da se je posvetil bistvenemu vzgibu, zaradi katerega ljudje potujejo – ubežati resničnosti vsakdana, iskati osebnostni preporod. Poglobil je vezi gostov s svojimi eklektičnimi hoteli in jim ponudil gostoljubje, kakršnega drugod niso bili deležni.

Vzpon podjetja Airbnb

Po številu postelj, s katerimi »upravlja«, je AirBnB peti največji hotelir na svetu. To zagonsko podjetje, katerega storitve so hkrati veliko cenejše, je imelo v letu 2014 »na spisku« kar milijon ponudb za nočitev.

Intercontinental Hotels Group: 686.873 sob

Marriott: 676.000 sob

Hilton: 672.000 sob

Wyndham: 645.400 sob

AirBnB: 550.000 ponudb

Starwood: 346.063 sob

AirBnB je prisoten v bolj ali manj vsaki državi sveta, s čemer se ne more pohvaliti nobena hotelska veriga. Odstotki »sveta«, kot ga pokrivajo različni akterji v hotelskem poslu:

AirBnB: 99%

Intercontinental hotels group: 52%

Starwood: 52%

Hilton: 46,8%

Marriott: 37,5%

Wyndham: 34.3%

Marca lani je Aribnb najel Conleyja za predavanje o inovativnih pristopih do gostoljubja. Chesky in Conley sta se ujela in Chesky je že med predavanjem pomislil: »Veliko njegovih prijemov bi morali uvesti tudi v Airbnbju.«

Moža sta ostala v stiku vso pomlad, junija je bil Chesky odločen: Conley je pravi zanje. Bik je zagledal svojo rdečo rutko. Conleyju je ponudil službo s polnim delovnikom, a jo je ta zavrnil. Užival je v brezskrbnem pohajkovanju po svetu in iskanju novih izkušenj. A Chesky ni popustil. Laura Hughes, ki vodi oddelek za gostoljubje, se spominja: »Brian mi je rekel: 'Na večerjo s Chipom grem. Ko se bom vrnil, bo naš sodelavec.'« Chesky je upal, da bo Conley privolil v osem ur svetovanja na teden. Še pred sladico ga je pregovoril za 15 ur na teden.

Izkazalo se je, da je »15 ur na teden« šala. Chesky je Conleyju nalagal nove in nove naloge. »Po slabem mesecu mi je postalo jasno, da v Airbnbju nihče ne dela le za skrajšani delovnik,« se muza Conley. Sebe označuje za črno ovco hotelirstva. Zdaj je sklenil, da bo v očeh kolegov postal še bolj črna ovca, se pošali, saj se je vrnil iz pokoja, da bi se pridružil Airbnbju.

Uspeh AirBnBja v veliki meri temelji na izredno uporabni in prilagodljivi aplikaciji, kjer ne manjka tudi zelo podrobnih nastavitev iskalnih parametrov.

V resnici Conleyja sploh ni bilo treba tako zelo prepričevati. V Cheskyju je prepoznal sebe, mladega direktorja z noro zamislijo, ki je najverjetneje naslednja razvojna stopnja namestitvene industrije. Airbnb je že zdavnaj dosegel obseg, o katerem je Conley s svojimi hoteli lahko le sanjaril. »Vedno so mi bili všeč uporniški poslovneži, zato sva se takoj ujela,« pravi Conley in nadaljuje z Gandijevim citatom, ki ga ima obešenega nad ogledalom v kopalnici in mu sledi že vso kariero: »'Najprej te ignorirajo, nato te zasmehujejo, se borijo proti tebi in potem zmagaš.' Airbnb je nov sovražnik tradicije.«

Zabavno je opazovati njuno sodelovanje. Conley deluje kot ostareli hipi iz San Francisca, z obvezno osivelo kozjo bradico, in je v ostrem nasprotju z mladostniško živahnim Cheskyjem. Oba pa sta drzna misleca, naklonjena skrajnim zamislim. Med sabo se spoštujeta, a se tudi povsem odkrito kritizirata. Ko si je Conley na primer drznil predlagati partnerstvo z Expedio, ga je Chesky oštel kot majhnega otroka. »Za Briana je bilo to prav bogokletno. Rekel sem mu le: 'Prav, razumem, odpade.'«

Med pogovorom z njima sem opazil njuno energijo, pa tudi izjemno medsebojno spoštovanje. Kar naprej, skoraj pretirano, hvalita drug drugega. V prepisih mojih pogovorov z njima mrgoli izrazov, kot sta »kot je dokazal Chip« ali pa »po Brianovi zaslugi.« Pričakoval sem že, da bosta rekla, da drug drugemu dokončujeta stavke. Chesky je povedal nekaj zelo podobnega: »V svoj besednjak sem sprejel veliko Chipovih izrazov.«

Conley je v zelo kratkem času postal eden najbližjih Cheskyjevih svetovalcev, pomaga mu tudi z »intuitivnimi občutki« o novih kandidatih za službe ali norih zamislih – Chesky je na primer predlagal, da bi poslali zaposlene preverit vse ponudnike namestitev, ali se držijo meril podjetja za gostoljubje. (Brez skrbi, gostitelji, to se ne bo zgodilo.) »Brian mi včasih požre  živce,« priznava Conley. »A je eden najbolj nadarjenih vodstvenih ljudi na svetu.«

Njuna medsebojna dinamika je že postregla s prvimi vidnimi rezultati. Chesky je Conleyju najprej naročil, naj pripravi pravila gostoljubja za gostitelje, da bodo gostje deležni zanesljivejših storitev. Tako je hotel ugotoviti, kakšno temeljno udobje bi lahko zagotavljal Airbnb, in hkrati ohranil edinstvene krajevne, pogosto nepredvidljive čare, ki jih ponujajo sami gostitelji. Novembra je Conley predstavil devet meril, ki jih morajo izpolnjevati gostitelji. Nekateri, denimo tisti, da morajo biti podatki o namestitvi točni, so popolnoma razumljivi. Drugi se ukvarjajo tudi s čistočo in primerno komunikacijo z gosti. Chesky in Conley sta v Dublinu ustvarila celo »laboratorij gostoljubja«, v katerem se ponudniki lahko brezplačno učijo načel gostoljubnosti, podjetje pa lahko v živo spremlja odnos med gostitelji in gosti.

Skupaj sta razvila že nekaj pomembnih novih orodij. Zaradi pogostih pritožb, da ponudniki namestitev prepočasi odgovarjajo na povpraševanje, jim je Airbnb olajšal potrjevanje rezervacij z aplikacijo za mobilne naprave. Prej so bile take storitve mogoče le na uradni spletni strani Airbnbja. »Si predstavljate, da bi moral vsak voznik v družabnem omrežju Uber po vsaki vožnji domov preverit na računalnik, kje ima naslednjo stranko?« vpraša Chesky. Da bi postala rezervacija namestitve enako preprosta kot rezervacija hotelske sobe, sta Chesky in Conley uvedla »instantno rezervacijo,« ki gostu omogoča, da »najame sobo gostitelja z enim samim klikom na gumb,« pravi Chesky. Storitev ponuja že več kot 41 tisoč gostiteljev, Cheskyjev cilj pa je, da bi bile take rezervacije mogoče za vso ponudbo podjetja.

Velika sprememba za podjetje, v katerem so mi zaposleni zaupali, da so se besedi »gostoljubje« nekoč posmehovali kot ostanku iz časov staromodnih grand hotelov. Zdaj jo uporabljajo že tako pogosto, da je postala del internih šal. Slišiš jo na hodnikih – ko kak zaposleni odpre vrata sodelavcu ali se mu v menzi ponudi, da bo pospravil njegov pladenj, mu ta odvrne: »To je pa tako gostoljubno!«

Hotelirski veterani pa v tem ne vidijo nove oblike gostoljubja, temveč sovražnika. »Naši gostje nočejo občutka in izkušnje Airbnbja,« pravi Christopher Norton, izvršni direktor za globalne produkte in ponudbo hotelske verige Four Seasons.

Norton pravi, da Airbnb ne bo mogel nikoli ponuditi storitev na taki ravni kot njegova veriga; tako kot tega ne zmorejo »nadobudne« verige butičnih hotelov. Storitev, ki jih je uvedel Conley – po Nortonovih besedah – z »bleščečimi avlami, razkošnimi zavesami, dizajnerskimi uniformami in restavracijami, ki ponujajo zmes kubanske in francoske kuhinje«. Pri tem pa pozabi omeniti, da je večina najuspešnejših hotelirskih družb uvedla svoje butične verige, kot je na primer W Hotels družbe Starwood's.

Vodilni ljudje v hotelirskih in potovalnih agencijah v resnici občudujejo uspehe Airbnbja pri pritegovanju novodobnih potnikov. V boju z novincem pa imajo močnega zaveznika: predstavniki mestnih oblasti New Yorka in San Francisca se sodno prerekajo z Airbnbjem o tem, ali bi morali njihove storitve nadzirati in obdavčiti enako kot hotelske; podobno je tudi drugod po svetu. »Če se oglašujejo in rastejo v veliko blagovno znamko, ki bo presegla Hilton in InterContental Hotels, bi se morali podrediti tudi nadzoru in spoštovati ista pravila,« trdi Richard Solomons, direktor InterContitental Hotels Group.

Tudi če hotelirjem ne bo uspelo poraziti Airbnbja, pa so ga že začeli posnemati. Januarja je Starwood uvedel vrata brez ključev, skozi katera gostje vstopajo s pametnimi telefoni, veriga Marriott je sklenila partnerstvo z Ianom Schragerjem, da bi prenovila svojo butično verigo Edition Hotel in poudarila »individualnost, avtentičnost in vtis edinstvenosti.« Marriott ponuja celo »delovni prostor na zahtevo« – hotelski gostje lahko najemajo sejne sobe, obedovalnice in celo hotelske apartmaje po urah ob pomoči mobilne aplikacije ali na spletni strani.

Chesky ne naseda zbadanjem ljudi, kot je Solomon. »Nočemo se spuščati v vojne,« odvrne. V Davosu se je veliko družil z vodilnimi hotelirji, in doda: »Po vseh sestankih sem dobil občutek, da bi z nekaterimi voditelji velikih podjetij lahko imel prijateljske odnose.« Cheskyjeva diplomacija pa ni le vljudnostno negovanje stikov. Ko mi je Gebbia kazal nove prostore podjetja, sva se ustavila pri enem od razvojnih inženirjev. Povedal mi je, da izdeluje orodje za obračunavanje turističnih taks v mestih, kot je New York. Gebbia me je sicer hitro odpeljal naprej, a tudi to je eden od znakov Cheskyjeve zrelosti.

V Thayerju, Airbendovem oblikovalskem studiu, imenovanem po glavni ulici v kampusu rhodeislandske Fakultete za oblikovanje v mestu Providence, sem opazil listek, na katerem je bil narisan oster nož s pripisom »Ubijalec airbnbja.« Neki uslužbenec ga je nalepil na veliko črno tablo, na kateri je bil predstavljen prototip naslednje generacije storitev, ki bi po Cheskyjevih besedah »pokopale Airbnb«, če bi jih kak tekmec uvedel pred njimi. Hoče, da njegova ekipa prehiti konkurenco.

Chesky zato komaj brzda svojo neučakanost z uvedbo štirih jezdecev apokalipse iz svojega strateškega načrta za naslednjo različico Airbnbja, s katero si bodo odrezali še večji kos hotelirske pogače. Uvedli bodo vrsto novih storitev za gostitelje in goste, ki bodo še izboljšali potovalno izkušnjo, pravi.

Najbolj navdušen je nad storitvijo čiščenja, ki jo je Airbnb že preizkusil in jo bo dal na trg poleti. »To je popolna čistilna storitev s celovito postrežbo: s svežimi brisačami, posteljnino, čokoladicami in paketom dobrodošlice, v katerem bo na primer pijača v hladilniku. Poleg tega bodo spremljali tudi namestitev – preverili, ali delujejo ogrevanje in vse luči.« Ekipa Airbnbja je razvijala storitev v hotelih Phoenix in Hotel Vitale, ki sta del Conleyjeve verige Joie de Vivre. Storitev, ki bo razbremenila gostitelje, bo stala okoli 60 dolarjev. Strošek se bo neizogibno prenesel na gosta.

Ko sem Cheskyja in druge vodilne spraševal še po drugih podrobnostih, mi je odgovoril le Conley, ki je omenil, da v New Yorku preizkušajo »alternativni način predajanja ključev.« Z njim gostiteljem ne bo več treba osebno izročati ključev gostom. Poleg tega bodo uvedli možnost novih kategorij ponudbe, gostitelj bo, denimo, lahko navedel, da ponuja »prostore, primerne za poslovneže.« Airbnb bo tako laže pritegnil poslovne potnike, ki predstavljajo okoli 40 odstotkov trga. Podjetje je prav tako konec februarja objavilo, da morajo vsi ponudniki v prostore do konca leta namestiti detektorje dima.

Podjetje najbrž ne bo uvedlo kontinentalnega zajtrka in kopalnih plaščev z izvezenim logotipom Airbnbja, kljub temu pa je Chesky namignil, »da je priložnost za demokratizacijo velikega števila storitev, ki jih ponuja Four Seasons.« Vir, ki pozna načrte podjetja, mi je povedal, da je Airbnb že preizkusil storitev letališkega prevoza, podobno omrežju Uber. Priznan hotelski strokovnjak, ki je prosil za anonimnost, da se ne bi zameril kateremu od tradicionalnih hotelskih ponudnikov, je dejal, da uvajanje nadaljnjih storitev ni tako iz trte zvito: »Ko se bo gost odločil, kje bo stanoval, bo morda potreboval še kemično čistilnico, restavracijo v bližini ali prevoz do stanovanja. Airbnb bi lahko postal potovalna agencija za ljudi, ki stanujejo pri njegovih gostiteljih.«

Te zamisli bi bile obetaven začetek, a Conley pravi, da so »preveč nenavadni, da bi se podrejali klasičnim pravilom.« Conley je ustvaril hotelsko blagovno znamko, ki so jo opevali kot »prijetno shizofreno« – noben hotel ni podoben drugemu, povezuje jih le popolno posvečanje potrebam gostov. Airbnb je shizofren že po svojem ustroju, zadovoljstvo uporabnikov pa želi graditi predvsem na tem, da lahko enkrat spijo v osnovni sobi v udobnem stanovanju, naslednjič pa si lahko privoščijo eksotično dogodivščino s spanjem v igluju ali  hišici na drevesu. Conley in Chesky sta prepričana, da bo Airbnb zmagal s ponudbo lokalizirane izkušnje s pravim značajem in posebnostmi v kombinaciji z najboljšim gostoljubjem svojih ponudnikov. »Apple ima na vseh telefonih enoten uporabniški vmesnik, vsebina pa je na vsakem edinstvena. Tega si želimo tudi mi,« pravi Chesky.

Spet primerjava z Applom. Cheskyju je čedalje bolj pri srcu. Ne tako dolgo tega je Apple veljal za ponudnika naprav, ki izstopajo po oblikovanju, pozneje pa je z uvajanjem svetovnih novosti prevzel vodilni položaj v svoji panogi. Chesky in Conley razmišljata podobno. Skupaj snujeta veličastno prihodnost, kakršne vsak zase ne bi bila sposobna doseči. Samo, da jo je mogoče spraviti na en sam list papirja.